通讯作者: 王星, wangx689@mail3.sysu.edu.cn

DOI：10.12201/bmr.202503.00048

Research on Research Support Service of the Hospital library Based on the Kano Model

• 摘要：【目的/意义】 从用户满意度出发，对医院图书馆科研支持服务项目进行优先级排序，提出优化科研支持服务的建议。 【方法/过程】 采用Kano模型，设计Kano问卷对某三甲医院进行问卷调查，分析各种科研支持服务项目的Kano属性分类，并采用Better-Worse系数进一步分析用户满意度，以对用户满意度的影响程度确定科研支持服务项目的优先度排序。 【结果/结论】 22项科研支持服务项目分为4个优先级，第一优先级包括3项科研支持服务项目；第二优先级包括7项 ；第三优先级包括7项 ；第四优先级包括5项。优化医院图书馆科研支持服务的策略包括重视图书馆员培训，提升馆员业务素养；加强部门协作，共同推进科研支持服务建设；分层递进开展各级科研支持服务项目；建立动态调整机制，持续优化科研支持服务建设。

  关键词： 科研支持；Kano模型；服务项目；医院图书馆：用户满意度; 

   

  Abstract: Purpose/Significance To prioritize the research support service items of the hospital library based on user satisfaction, and put forward the optimization strategy of the research support service. Method/Process The study designed a Kano questionnaire and conducted a questionnaire survey in a tertiary hospital, to analyze the Kano attribute classification of every research support service item. The user satisfaction was analysised with Better-Worse coefficient, and the research support service items were prioritized based on the impact intensity of the customers, additionally. Result/Conclusion The 22 research support service items are divided into four levels. The first priority includes 3 research support service items; the second priority includes 7; the third priority includes 7 ; and the fourth priority includes 5 . We suggest the strategies for optimizing the research support service of hospital libraries include emphasizing the training of librarians to enhance their professional competence, strengthening departmental collaboration to promote the construction of research support service jointly, implementing research support service items at different levels in a progressive manner, and establishing a dynamic adjustment mechanism to continuously optimize the construction of research support service.

  Key words: research support；Kano model；service items；hospital library; customer satisfaction

  提交时间：2025-03-17

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