通讯作者: 郭蕊, guorui@ccmu.edu.cn

DOI：10.12201/bmr.202306.00015

To explore the impact of online medical service quality on patients’ continuance usage intention based on the standardized patient method: Taking online mental health services as an example

• 摘要：目的：以精神卫生服务为例，探究公立医院互联网诊疗服务质量对患者持续使用意愿的影响。方法：使用标准化病人测量线上精神卫生服务质量及患者的持续使用意愿，采用配对t检验、卡方检验、逻辑回归等方法探究服务质量对患者持续使用意愿的影响。结果：多因素分析结果显示，过程质量中的医生回复字数（P＜0.001）和医患沟通得分（P＜0.001），结果质量中的医生是否提供生活方式建议（P＜0.05）和患者满意度（P＜0.001），整合质量中的线上线下服务的一致性（P＜0.05）和连续性（P＜0.05）均对患者持续使用意愿有影响。结论：患者的持续使用意愿主要受结果质量、整合质量和过程质量中的医生回复字数和医患沟通情况影响。对于线上精神卫生服务，在保障诊疗结果质量的同时，应提高医生的医患沟通水平，增强诊疗过程中的人文关怀，并注重患者隐私保护，积极构建线上线下服务一体化模式，以提高患者的持续使用意愿。

  关键词： 互联网诊疗; 服务质量; 持续使用意愿; 标准化病人法

   

  Abstract: Objective: Taking online mental health services as an example, to explore the impact of the quality of online medical service in Chinese public hospitals on patients’ continuance usage intention. Methods: Standardized patients were used to evaluate the quality of online mental health service and patients’ intention to continue using them. Paired T-test, Chi-square test and logistic regression were used to explore the influence of online medical service quality on patients’ continuance usage intention. Results: The results of multivariate analysis showed that the total response words of doctors (P < 0.001) and the score of doctor-patient communication (P < 0.001) in process quality, whether doctors provided life advice (P < 0.05) and patient satisfaction (P < 0.001) in outcome quality, and the consistency (P < 0.05) and continuity (P < 0.05) of online and offline services in integration quality all affected patients’ willingness to continue using the service. Conclusions: Patients’ continuance usage intention is mainly affected by the total response words of doctors and doctor-patient communication in process quality, outcome quality and integration quality. For online mental health service, while ensuring the outcome quality, doctors should improve the level of doctor-patient communication, enhance the humanistic care in process, pay attention to the protection of patient privacy, and actively build an integrated mode of online and offline services, so as to improve patients’ continuance usage intention.

  Key words: Online medical service；Service quality；Continuance usage intention；Standardized patient method; ; ; 

  提交时间：2023-06-28

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